|
Spørg for eksempel respondenterne om deres:
- overordnede vurdering?
- samlede bedømmelse?
- umiddelbare placering?
På den måde undgår du "fokuseringseffekt". Specifikke spørgsmål får respondenterne til at fokusere på specifikke elementer i din service eller dit produkt. Bagefter kan det være svært for respondenterne at slippe fokus igen - og svare generelt.
Udnyt teknologien - Stil kun relevante spørgsmål
Spørg respondenterne, hvilke af dine services eller funktioner de benytter - og lad dem så svare på de spørgsmål, der knytter sig til de erfaringer, de selv har gjort sig.
Jo mere relevant undersøgelsen er for respondenten - og jo lettere det er for ham at genkalde sig de erfaringer, du efterspørger, jo større sandsynlighed er der for, at han vil bruge tid på din tilfredshedsanalyse.
Forklar, hvorfor du spørger
Lad være med at spørge om ting, du ikke selv ville svare på. Hvis du gerne vil vide, om kunderne bruger Dankort, så forklar dem, hvorfor du gerne vil vide det? (For at forbedre betalingsmulighederne via Internettet måske?)
Giv respondenten plads
Fritekst felter (hvor respondenten kan skrive sin egen kommentar) er ikke populære i kvantitative undersøgelser (man ikke kan styre besvarelserne - og har derfor et stort arbejde med at sortere og forstå, hvad respondenterne mener, når data skal analyseres.
Alligevel anbefaler vi, at man giver plads til meningstilkendegivelser og kommentarer. Ofte er der gode forslag imellem . |
|
|
Analyseprocessen
Under optimale forhold vil en analyse forløbe i følgende faser:
- Formål og metode
- Spørgeskema-design
- Dataindsamling
- Analyse af data
- Afrapportering
Det vigtigste er, at man definerer formålet med analysen, inden man går i gang.
Hvis man ikke gør sig klart, hvad man skal bruge analysen til, er det svært at stille de rigtige spørgsmål. Og når analyse-rapporten er færdig, er det svært at bedømme, om resultatet stod mål med indsatsen,
Målgruppen
Det er et vigtigt led i analysearbejdet at få fastlagt, hvem der er målgruppe for analysen:
Kunderne
Der er forskel på erhvervskunder og privatkunder - og måske også på kernekunder og nye kunder.
Interne målgrupper
Det er måske ikke så svært at fastslå, hvem der er målgruppen for din medarbejderanalyse? Men måske skal du stille andre spørgsmål til medarbejderne på hovedkontoret, end til medarbejderne i filialerne?
Kontakt os hvis du ønsker hjælp til analyser |
